Сall-центр эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами

Сall-центр эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами

Сall-центр - это универсальный инструмент для организации эффективной работы с таким каналом коммуникации, как телефонные звонки.

Это современное и в то же время революционное решение на телекоммуникационном рынке, позволяющее решить не только проблему телефонизации офиса, но и многие вопросы качества обслуживания клиентов по телефону.

С помощью этого модуля Вы заставите телефонную станцию "работать на Вас".

Одной из основных задач, стоящих перед любым предприятием является привлечение новых клиентов и сохранение взаимоотношений с существующими партнерами и заказчиками. Ключевой аспект взаимодействия с клиентом - возможность обмена информацией. Для решения этой задачи используется целый ряд способов: от традиционного личного общения до современных электронных технологий.

Основными принципами при создании Call-center являются:

  • Подход к организации взаимодействия с клиентом;
  • Интеграция на уровне знаний о клиентах;
  • Многоканальное обслуживание клиента.

Преимущества, которые можно получить при использовании Call-центра

Клиент, позвонивший в компанию, в которой установлен Call-center, получает оптимальное обслуживание - когда бы и каким бы способом он ни обратился в компанию.

Необходимо отметить также, что для постоянного предвосхищения ожиданий клиентов и обеспечения соответствия этих ожиданий во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения Call-center с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте.

Центр обслуживания вызовов - структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-center компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.

По мере развития рынка компьютерной телефонии определение Call-center изменилось с технического средства до средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами. Call-center стал отражением концепции CRM: мы управляем не транзакциями клиентов, а взаимоотношениями с клиентами.

Следует отметить, что существует разница между традиционным операторским центром и операторским центром на базе IP. IP call-центр позволяет выровнять и консолидировать структуру операторского центра, исключить дорогую плату за эксплуатацию сети, а также управлять множеством удаленных устройств через централизованную систему приложений (возможно использование двух систем в целях дублирования). Надомные операторы, точки спутниковой связи, внешние ресурсы и специалисты без труда присоединяются в качестве расширений к одному call-центру, обеспечивая централизацию управления и принятия решений.

Благодаря уникальному эволюционному подходу Avaya к IP-телефонии операторский центр может начать работу в собственном режиме, выбирая оптимальное сочетание существующих устройств традиционной и IP-телефонии. Компания AVAYA предлагает решения, разработанные на базе IP Office для контактирования с заказчиками и полностью удовлетворяющее потребности предприятий малого и среднего бизнеса.

Avaya обеспечивает адекватное работоспособное решение вне зависимости от того, работают у вас 5 сотрудников или имеется формальный контакт-центр с 75 агентами.

Уникальные решения AVAYA для Центров обработки вызовов (ЦОВ) позволяют обеспечить общение без границ. Отличительными особенностями современных технологических решений являются их модульность, наращиваемость и модифицируемость. Предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимых для создания полнофункционального профессионального операторского центра:

  • программное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности центра обработки вызовов, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya;
  • систему отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром;
  • систему интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response (IR), которая позволяет заменить труд операторов и организовать самообслуживание клиентов;
  • средства компьютерно-телефонной интеграции Avaya Computer Telephony (CTI), позволяющие организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
  • средства для поддержки мультимедийного доступа в центр обработки вызовов и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Multimedia Contact Center;
  • систему записи вызовов Avaya Call-Recording, позволяющую контролировать качество обслуживания вызовов.

В заключение хочется напомнить, что любое общение с клиентом заключает в себе возможности для бизнеса. Чтобы постоянно предвосхищать ожидания клиентов и обеспечивать соответствие этим ожиданиям во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения колл-центра с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте.

19:14 11.12.2016




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Подарок на Бумажную свадьбу

Подарок на Бумажную свадьбу

Вторая годовщина свадьбы - это спокойное время. Ведь ни для кого не секрет, что кризисными датами психологи считают 1-ю и 7-ю годовщину, а 2-я - это как раз время стабилизации отношений. Так что есть...
История моей

История моей "болезни". Часть 2

Отношения и до этого были мягко говоря странные они как-то не укладывались с моими совдеповскими понятиями об отношениях. Когда я училась в институте на день студента мы отдыхали с одногрупниками в сь...
Бурение скважин на садовом участке

Бурение скважин на садовом участке

 Бурение скважин на вашем загородном участке для обеспечения водой для нужд людей и полива важный этап обустройства участка.Не стоит забывать, что для участка подойдет только артезианская скважина или...
Неожиданный секс

Неожиданный секс

Секс - это так же естественно и так привычно в супружеской жизни как совместный обед или ужин. Но иногда случается так, что пообедать или поужинать мы успеваем, а вот на секс времени нет и нет настрое...
Переезд как непростое дело и возможность начать новую жизнь

Переезд как непростое дело и возможность начать нову...

Жизнь современного общества протекает в постоянном движении. Живя, начинаешь замечать, что у тебя почему-то начинает не хватать то минутки, то дня, и как будто время, в последние годы начало бежать бы...
Закись азота в России

Закись азота в России

 Вся правда об закиси азота в России За те несколько лет, что ходят разговоры об закиси азота и её пользе для ускорения автомобиля, остались вопросы, на которые нет ответа в интернете. Масса ...
Может заинтересовать

Как выбрать поворотные подшипники для заграничной

Опорно-поворотное устройство - это прибор, который обеспечивает поступательные и вращательные движен...

Блог врача. Оставайтесь идеально здоровы.

Говорят, что самое важное, что имеется у человека – это его здоровье. И это реально так и обстоит. П...

Студенту на заметку, или Как получить бесценный оп

Вот ты и поступил в университет. Даже почти закончил первый семестр обучения, а может и не первый&he...

League of Legends

Когда-то появилась игра Warcraft 3 - довольно не плохая для того времени, и как-то посмотрев пару ур...

Интервью диалог с Вдовенко С.А на тему деятельност

Согласовали по тел. Приемной Министерства здравоохранения  встречу которая подразумевает интерв...

Немного о Хендай Солярис

Корейские автомобили всегда выделялись невысокой ценой, скромным оснащением и зачастую необычными ре...

Упражнения для лица (Фейсбилдинг)

Фейсбилдинг (face – лицо и building – строительство) – упражнения, которые разглаживают морщины и де...

Видеонаблюдение за процессом газовыделения на коме

Не стоит ждать, когда комета Лулин станет всего лишь одним из межзвездных объектов… тем более, что е...

Переезд как непростое дело и возможность начать но

Жизнь современного общества протекает в постоянном движении. Живя, начинаешь замечать, что у тебя по...

Отечественный производитель, ау, где ты?

Так уж устроено, что людская память избирательна. Люди старшего поколения прекрасно помнят вкус &la...



Новости развития информационнного портала:

Наш интернет-портал является ресурсом, который включает в себя полный ассортимент познавательных и интересных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех электронных устройствах. Теперь отыскать требуемую информацию стало легко.

Мы подобрали для вас полезные и интересные статьи. У нас портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас секунды.