Сall-центр эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами

Сall-центр эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами

Сall-центр - это универсальный инструмент для организации эффективной работы с таким каналом коммуникации, как телефонные звонки.

Это современное и в то же время революционное решение на телекоммуникационном рынке, позволяющее решить не только проблему телефонизации офиса, но и многие вопросы качества обслуживания клиентов по телефону.

С помощью этого модуля Вы заставите телефонную станцию "работать на Вас".

Одной из основных задач, стоящих перед любым предприятием является привлечение новых клиентов и сохранение взаимоотношений с существующими партнерами и заказчиками. Ключевой аспект взаимодействия с клиентом - возможность обмена информацией. Для решения этой задачи используется целый ряд способов: от традиционного личного общения до современных электронных технологий.

Основными принципами при создании Call-center являются:

  • Подход к организации взаимодействия с клиентом;
  • Интеграция на уровне знаний о клиентах;
  • Многоканальное обслуживание клиента.

Преимущества, которые можно получить при использовании Call-центра

Клиент, позвонивший в компанию, в которой установлен Call-center, получает оптимальное обслуживание - когда бы и каким бы способом он ни обратился в компанию.

Необходимо отметить также, что для постоянного предвосхищения ожиданий клиентов и обеспечения соответствия этих ожиданий во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения Call-center с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте.

Центр обслуживания вызовов - структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-center компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.

По мере развития рынка компьютерной телефонии определение Call-center изменилось с технического средства до средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами. Call-center стал отражением концепции CRM: мы управляем не транзакциями клиентов, а взаимоотношениями с клиентами.

Следует отметить, что существует разница между традиционным операторским центром и операторским центром на базе IP. IP call-центр позволяет выровнять и консолидировать структуру операторского центра, исключить дорогую плату за эксплуатацию сети, а также управлять множеством удаленных устройств через централизованную систему приложений (возможно использование двух систем в целях дублирования). Надомные операторы, точки спутниковой связи, внешние ресурсы и специалисты без труда присоединяются в качестве расширений к одному call-центру, обеспечивая централизацию управления и принятия решений.

Благодаря уникальному эволюционному подходу Avaya к IP-телефонии операторский центр может начать работу в собственном режиме, выбирая оптимальное сочетание существующих устройств традиционной и IP-телефонии. Компания AVAYA предлагает решения, разработанные на базе IP Office для контактирования с заказчиками и полностью удовлетворяющее потребности предприятий малого и среднего бизнеса.

Avaya обеспечивает адекватное работоспособное решение вне зависимости от того, работают у вас 5 сотрудников или имеется формальный контакт-центр с 75 агентами.

Уникальные решения AVAYA для Центров обработки вызовов (ЦОВ) позволяют обеспечить общение без границ. Отличительными особенностями современных технологических решений являются их модульность, наращиваемость и модифицируемость. Предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимых для создания полнофункционального профессионального операторского центра:

  • программное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности центра обработки вызовов, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya;
  • систему отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром;
  • систему интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response (IR), которая позволяет заменить труд операторов и организовать самообслуживание клиентов;
  • средства компьютерно-телефонной интеграции Avaya Computer Telephony (CTI), позволяющие организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
  • средства для поддержки мультимедийного доступа в центр обработки вызовов и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Multimedia Contact Center;
  • систему записи вызовов Avaya Call-Recording, позволяющую контролировать качество обслуживания вызовов.

В заключение хочется напомнить, что любое общение с клиентом заключает в себе возможности для бизнеса. Чтобы постоянно предвосхищать ожидания клиентов и обеспечивать соответствие этим ожиданиям во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения колл-центра с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте.

19:14 11.12.2016




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Ваша диета

Ваша диета

С помощью специальных диет можно получить противоспалительный, противоаллергический, щадящий, стимулируюий, желчегонный, мочегонный, репаративный (ранозаживляющий) и другие лечебные эффекты. По химиче...
Ремонт ванны: как это сделать? Подробнее на akgnozis.ru

Ремонт ванны: как это сделать? Подробнее на akgnozis...

Немалое количество наших клиентов волнует вопрос: как и чем за короткий срок привести ванну в порядок и и сколько будет длиться полученный эффект. Лучшим материалом для такого рода работ является стак...
Страховой беспредел

Страховой беспредел

Купленные «Бренды года». Проплаченные рейтинги надежности. Заказные PR-статьи. Дорогие офисы и громкие лозунги. Главные спонсоры футбольных и хоккейных команд. Звезды шоубизнеса. Завешенный рекламой г...
Кто создает «погоду» в доме?

Кто создает «погоду» в доме?

Мужчина и женщина — как два сообщающихся сосуда: они постоянно обмениваются энергией, чаще всего сами того не осознавая. Тем не менее между ними всегда происходит энергообмен. Но дело в то...
Как сделать правильный выбор-шипованные или фрикционные шины. Что лучше?

Как сделать правильный выбор-шипованные или фрикцион...

Иногда водители авто задаются таким вопросом: «Какие выбрать шины - шипованные или фрикционные шины». Это зависит от того, в каких условиях будет эксплуатироваться автомобиль и от личных предпочтений ...
Стоит ли конспектировать лекции?

Стоит ли конспектировать лекции?

Если студенты конспектируют лекцию, преподаватель может не опасаться неудобных вопросов. Мало у кого есть такой избыточный интеллектуальный потенциал, что его хватает и на процесс записывания, и на уя...
Познавательное

Твистинг, фелтинг, декупаж... Давайте всем этим за

Какие виды домашнего рукоделия самые распространенные? Это, конечно же, вязание, шитье и вышивк...

Лень

То и дело приходится слышать, как жители некоего многоквартирного дома требуют от организаций больши...

Гречневая диета. Такая ли суровая?

Как любая монодиета, гречневая достаточно быстро заставляет похудеть и одновременно очищает организм...

Технологии алмазной резки стен для надёжного и точ

При строительстве бывает делают различные расширения в стенах, применяя для этого специализированные...

Чем опасен диоксин? По следам европейского скандал

Старушку Европу сотрясает очередной продовольственный скандал. На смену британской «бешеной&ra...

И где же этот Любеч? Города Украины

Парадокс времени. Про город, некогда своей известностью затмевавший сам Киев, сегодня никто не знает...

Выбираем подруливающее устройство для яхты

На сегодняшний день, говоря «подруливающее устройство», чаще всего имеют в виду именно Туннельное по...

ОРВИ у детей. Причины и симптомы.

Острые респираторные вирусные инфекции (ОРВИ) широко распространены, характеризуются общей интоксика...

Кто может получить бесплатно продукты Microsoft?

Кто может получить бесплатно продукты Microsoft? Действительно есть категория организаций, которы...

Что такое директорский корпус?

Раньше на слуху было словосочетание «директорский корпус», которое иногда проскальзывало...



О информационном портале:

Наш интернет-портал является ресурсом, который включает в себя полный ассортимент познавательных и интересных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех электронных устройствах. Теперь отыскать требуемую информацию стало легко.

Мы подобрали для вас полезные и интересные статьи. У нас портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас секунды.