Сall-центр эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами

Сall-центр эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами

Сall-центр - это универсальный инструмент для организации эффективной работы с таким каналом коммуникации, как телефонные звонки.

Это современное и в то же время революционное решение на телекоммуникационном рынке, позволяющее решить не только проблему телефонизации офиса, но и многие вопросы качества обслуживания клиентов по телефону.

С помощью этого модуля Вы заставите телефонную станцию "работать на Вас".

Одной из основных задач, стоящих перед любым предприятием является привлечение новых клиентов и сохранение взаимоотношений с существующими партнерами и заказчиками. Ключевой аспект взаимодействия с клиентом - возможность обмена информацией. Для решения этой задачи используется целый ряд способов: от традиционного личного общения до современных электронных технологий.

Основными принципами при создании Call-center являются:

  • Подход к организации взаимодействия с клиентом;
  • Интеграция на уровне знаний о клиентах;
  • Многоканальное обслуживание клиента.

Преимущества, которые можно получить при использовании Call-центра

Клиент, позвонивший в компанию, в которой установлен Call-center, получает оптимальное обслуживание - когда бы и каким бы способом он ни обратился в компанию.

Необходимо отметить также, что для постоянного предвосхищения ожиданий клиентов и обеспечения соответствия этих ожиданий во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения Call-center с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте.

Центр обслуживания вызовов - структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-center компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.

По мере развития рынка компьютерной телефонии определение Call-center изменилось с технического средства до средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами. Call-center стал отражением концепции CRM: мы управляем не транзакциями клиентов, а взаимоотношениями с клиентами.

Следует отметить, что существует разница между традиционным операторским центром и операторским центром на базе IP. IP call-центр позволяет выровнять и консолидировать структуру операторского центра, исключить дорогую плату за эксплуатацию сети, а также управлять множеством удаленных устройств через централизованную систему приложений (возможно использование двух систем в целях дублирования). Надомные операторы, точки спутниковой связи, внешние ресурсы и специалисты без труда присоединяются в качестве расширений к одному call-центру, обеспечивая централизацию управления и принятия решений.

Благодаря уникальному эволюционному подходу Avaya к IP-телефонии операторский центр может начать работу в собственном режиме, выбирая оптимальное сочетание существующих устройств традиционной и IP-телефонии. Компания AVAYA предлагает решения, разработанные на базе IP Office для контактирования с заказчиками и полностью удовлетворяющее потребности предприятий малого и среднего бизнеса.

Avaya обеспечивает адекватное работоспособное решение вне зависимости от того, работают у вас 5 сотрудников или имеется формальный контакт-центр с 75 агентами.

Уникальные решения AVAYA для Центров обработки вызовов (ЦОВ) позволяют обеспечить общение без границ. Отличительными особенностями современных технологических решений являются их модульность, наращиваемость и модифицируемость. Предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимых для создания полнофункционального профессионального операторского центра:

  • программное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности центра обработки вызовов, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya;
  • систему отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром;
  • систему интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response (IR), которая позволяет заменить труд операторов и организовать самообслуживание клиентов;
  • средства компьютерно-телефонной интеграции Avaya Computer Telephony (CTI), позволяющие организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
  • средства для поддержки мультимедийного доступа в центр обработки вызовов и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Multimedia Contact Center;
  • систему записи вызовов Avaya Call-Recording, позволяющую контролировать качество обслуживания вызовов.

В заключение хочется напомнить, что любое общение с клиентом заключает в себе возможности для бизнеса. Чтобы постоянно предвосхищать ожидания клиентов и обеспечивать соответствие этим ожиданиям во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения колл-центра с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте.

19:14 11.12.2016




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Продвижение сайтов и генерация текстов

Продвижение сайтов и генерация текстов

Как известно сеть Интернет насчитывает миллионы сайтов. Иногда пытаешь что-либо найти, но оказывается это не такая уж и простая задача, как может показаться на первый взгляд. Каждый владелец сайта ст...
Игровая приставка. Какую выбрать?

Игровая приставка. Какую выбрать?

С чем может столкнуться потенциальный покупатель современных игровых приставок, выбирая консоль себе или своим близким, почему нельзя однозначно сказать какая игровая приставка все-таки лучше и на что...
Как объединить домашнюю работу и изучение английского языка?

Как объединить домашнюю работу и изучение английског...

У каждой хозяйки — свои привычки, связанные с работой по дому, и что-либо изменять в них рискованно, потому что можно разладить автоматизмы, которые в огромнейшей степени помогают справлять...
Хотите устроиться на хорошую работу, не имея опыта?

Хотите устроиться на хорошую работу, не имея опыта?

Просматривая газеты по трудоустройству, понимаешь, что найти хорошую работу непросто, даже получив высшее образование. Многое зависит от работодателя, но в конечном итоге все сводится к двум вещам: ну...
Купить шкафы-купе

Купить шкафы-купе

В прошлой статье я писала о пластиковых окнах. В этой статье расскажем о шкафах-купе. Если в Вашей квартире мало места, то Вам лучше выбрать шкаф-купе. Шкафы-купе в Омске получили большую распростране...
Маргарет Тэтчер. Кто такая «Железная леди»?

Маргарет Тэтчер. Кто такая «Железная леди»?

Маргарет Тэтчер называли «Железной леди» за твердый характер и жесткую политику, получившую название «тэтчеризм». И в самом деле, эта известная женщина-политик была неординарной личностью. Не так мног...
Стоит прочесть

Кариес –терпеть мучительную боль или приступать к

Как же сделать так, чтобы люди забыли, наконец, о такой неприятности как кариес зубов? Считаем, что ...

Не хотите ли научиться играть на гитаре?

Один временно добрый ко мне человек, умевший играть на гитаре ровным счетом четыре аккорда, решил во...

Какую сплит-систему стоит приобрести для квартиры

Сейчас человек научился в буквальном смысле контролировать климат, хоть только и в определенном поме...

Как приготовить прованский хлеб фугас?

Конечно же, фугас — не самый известный французский хлеб. Уж если и говорить о хлебе ...

Чем примечательна конструкционная керамика на осно

Поликристаллические материалы, получаемые спеканием неметаллических порошков, называются керамикой. ...

Интерьер в жизни женщины

Здравствуйте, дорогие женщины. Это вторая моя статья на Вашем любимом сайте. Сегодня у меня для В...

Год Кролика по-российски, или Почему россиянам нра

Россиянам очень нравится восточный календарь — наконец-то стало возможным понять каждому ...

Вкусные рецепты: Роллы Филадельфия, Пирог с заморо

Роллы ФиладельфияТехноогия приготовления риса описана неоднократно у наших кулинаров, поэтому повтор...

Антинаркотическое просвещение молодежи продолжаетс

Место проведения акции — Манежная площадь — стало уже традиционным, так как оно пользуется популярно...

Как украсить стол и стулья? Подготовка к празднику

День рождения всегда наступает неожиданно. Всегда. И каждый год. Отметив очередную дату, мы не успе...



Новости развития информационнного портала:

Наш интернет-портал является ресурсом, который включает в себя полный ассортимент познавательных и интересных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех электронных устройствах. Теперь отыскать требуемую информацию стало легко.

Мы подобрали для вас полезные и интересные статьи. У нас портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас секунды.