Сall-центр эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами

Сall-центр эффективный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами

Сall-центр - это универсальный инструмент для организации эффективной работы с таким каналом коммуникации, как телефонные звонки.

Это современное и в то же время революционное решение на телекоммуникационном рынке, позволяющее решить не только проблему телефонизации офиса, но и многие вопросы качества обслуживания клиентов по телефону.

С помощью этого модуля Вы заставите телефонную станцию "работать на Вас".

Одной из основных задач, стоящих перед любым предприятием является привлечение новых клиентов и сохранение взаимоотношений с существующими партнерами и заказчиками. Ключевой аспект взаимодействия с клиентом - возможность обмена информацией. Для решения этой задачи используется целый ряд способов: от традиционного личного общения до современных электронных технологий.

Основными принципами при создании Call-center являются:

  • Подход к организации взаимодействия с клиентом;
  • Интеграция на уровне знаний о клиентах;
  • Многоканальное обслуживание клиента.

Преимущества, которые можно получить при использовании Call-центра

Клиент, позвонивший в компанию, в которой установлен Call-center, получает оптимальное обслуживание - когда бы и каким бы способом он ни обратился в компанию.

Необходимо отметить также, что для постоянного предвосхищения ожиданий клиентов и обеспечения соответствия этих ожиданий во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения Call-center с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте.

Центр обслуживания вызовов - структурное подразделение внутри организации или вне ее, где клиент компании может разместить заказ, проверить его статус, получить информацию, консультацию и вызвать специалиста по обслуживанию. С помощью Call-center компания имеет возможность осуществлять маркетинг и продажи, а также производить операции по счетам.

По мере развития рынка компьютерной телефонии определение Call-center изменилось с технического средства до средства установления соединения и поддержания отношений с клиентами. Call-center стал отражением концепции CRM: мы управляем не транзакциями клиентов, а взаимоотношениями с клиентами.

Следует отметить, что существует разница между традиционным операторским центром и операторским центром на базе IP. IP call-центр позволяет выровнять и консолидировать структуру операторского центра, исключить дорогую плату за эксплуатацию сети, а также управлять множеством удаленных устройств через централизованную систему приложений (возможно использование двух систем в целях дублирования). Надомные операторы, точки спутниковой связи, внешние ресурсы и специалисты без труда присоединяются в качестве расширений к одному call-центру, обеспечивая централизацию управления и принятия решений.

Благодаря уникальному эволюционному подходу Avaya к IP-телефонии операторский центр может начать работу в собственном режиме, выбирая оптимальное сочетание существующих устройств традиционной и IP-телефонии. Компания AVAYA предлагает решения, разработанные на базе IP Office для контактирования с заказчиками и полностью удовлетворяющее потребности предприятий малого и среднего бизнеса.

Avaya обеспечивает адекватное работоспособное решение вне зависимости от того, работают у вас 5 сотрудников или имеется формальный контакт-центр с 75 агентами.

Уникальные решения AVAYA для Центров обработки вызовов (ЦОВ) позволяют обеспечить общение без границ. Отличительными особенностями современных технологических решений являются их модульность, наращиваемость и модифицируемость. Предлагает весь спектр оборудования и программного обеспечения, необходимых для создания полнофункционального профессионального операторского центра:

  • программное обеспечение Avaya Call Center для реализации функциональности центра обработки вызовов, которое загружается на телекоммуникационный сервер Avaya;
  • систему отчетности и управления Avaya Call Management System (CMS), которая позволяет принимать оперативные и стратегические решения по управлению операторским центром;
  • систему интерактивного речевого взаимодействия Avaya Interactive Response (IR), которая позволяет заменить труд операторов и организовать самообслуживание клиентов;
  • средства компьютерно-телефонной интеграции Avaya Computer Telephony (CTI), позволяющие организовать процесс обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных;
  • средства для поддержки мультимедийного доступа в центр обработки вызовов и расширенной компьютерно-телефонной интеграции Avaya Multimedia Contact Center;
  • систему записи вызовов Avaya Call-Recording, позволяющую контролировать качество обслуживания вызовов.

В заключение хочется напомнить, что любое общение с клиентом заключает в себе возможности для бизнеса. Чтобы постоянно предвосхищать ожидания клиентов и обеспечивать соответствие этим ожиданиям во всех сферах контакта, необходима продуманная стратегия интеллектуальных коммуникаций, объединяющая коммуникационные приложения колл-центра с другими бизнес-приложениями, позволяющими принимать решения по обеспечению качества обслуживания на основе детальной информации о каждом конкретном клиенте.

19:14 11.12.2016




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Мадагаскарский таракан: чудовище или домашний любимец?

Мадагаскарский таракан: чудовище или домашний любиме...

Людям нравится заводить домашних животных. По разным причинам. И самых разных. И кем бы ни был домашний питомец — совой, кайманом или болонкой, человек заботится о нем, холит и лелеет ...
Музыка без слов

Музыка без слов

Недавно в интернете появился один интересный сайт "Музыка без слов -- музыка для души", на котором автор ( я, молодой, верующий композитор Кирпота Алексей ) разместил свои музыкальные произведения, ре...
Галопом по Европам: необходимость или авантюра? В гостях у русских иммигрантов

Галопом по Европам: необходимость или авантюра? В го...

Наше европейское турне продолжалось. На следующее утро Елизавета попросила нас вернуться пораньше, поскольку к четырем часам были приглашены гости (российские иммигранты в третьем-четвертом поколении...
Дохамилась

Дохамилась

     "-Ну вот, опять проспала. Снова придется дожидаться в школьном туалете, пока кончится первый урок, иначе придется отвечать у доски, а к уроку я была не готова, или, что е...
Цыганка

Цыганка

     - Куда только смотрит милиция! - на ходу бросила Лена своей подружке.      На тротуаре, облюбованном уличными продавцами, женщину неопределенного...
Какие замки выбрать?

Какие замки выбрать?

Сейчас можно найти очень много информации по поводу того, как правильно выбирать замки для бронедверей. Большинство рекомендаций основываются на понятии: чем дороже, тем лучше. Это не всегда так. Мы х...
Читаемые

С чего начинается программа?

Что вы знаете о написании программ? Людям, которые вплотную этим не занимались, деятельность сия каж...

Выращивание редиски

Невозможно представить наш обеденный стол весной и летом без блюд, в которые входит сочная и хрустящ...

Что такое культура здоровья?

В советское время вся страна по утрам и во время работы делала гимнастические упражнения. Многие люд...

Применение доломитовой муки

В магазинах для садоводов сейчас активно раскупаются пакеты с доломитовой мукой. Почвы у многих на у...

Телесериал House M.D. — история болезней

Сегодня пойдет речь об одном широко популярном и известном сериале.Думаю читатель сейчас начинает до...

Что работа может нести в жизнь?

Программа The Foundation Brilliance («Раскрытие талантов») проводимая Бернардом Перси, помогает люб...

С Новым годом - с новым счастьем? Беседы с неучены

Все события реальны.  — Я тебе, дорогой соседушка, сейчас расскажу, как я встретил самый ...

Чем знаменательна последняя суббота июня?

О том, что ежегодно в последнюю субботу июня в России отмечается День изобретателя и рационализатора...

Ярослав Малый из группы «Токю» написал сценарий к

Недавно закончил сценарий к фильму «Мысли вслух» фронт-мен группы «Токю» Ярослав Малый. Роль кино в ...

Особенности размещения рекламы в региональные печа

Даже с развитием новых телерадиовещательных технологий и сети интернет, остается актуальным размещен...



О портале:

Наш интернет-портал является ресурсом, который включает в себя полный ассортимент познавательных и интересных статей. Каждый посетитель найдет для себя что-нибудь полезное. Адаптированный дизайн позволяет вам максимально быстро находить необходимую информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех электронных устройствах. Теперь отыскать требуемую информацию стало легко.

Мы подобрали для вас полезные и интересные статьи. У нас портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас секунды.